- Систем речевой аналитики три класса: функция внутри телефонии или CRM, платформа для контакт-центра и отдельный сервис на API.
- Классы решают разные задачи и стоят разного. Сравнивать их между собой по списку функций бесполезно, потому что список у платформы почти всегда длиннее.
- Главный вопрос при выборе — про критерии оценки: кто их описывает под ваш продукт и можно ли менять без разработчика. Набор функций тут вторичен.
- Качество распознавания стоит проверять на своих записях до покупки. Демо обычно показывают на удобных записях.
Три класса систем
Сама технология под всеми тремя классами и правда общая: запись превращается в текст, текст проверяется по правилам, результат складывается в отчёт. Что именно с записью происходит по шагам, разобрано отдельно в материале о том, как устроена речевая аналитика звонков.
Разница между ними — в том, вокруг чего каждый построен. Отсюда и три класса.
Продукт на этом рынке у нас свой: Флюгегенхаймен относится к третьему классу. Знать это стоит до того, как читать разбор. Поэтому чужие продукты здесь описаны по конструкции, без оценок и без цен. Конкретные суммы у всех меняются, и пересказ чужого прайса устареет раньше, чем вы дочитаете.
| Класс | Вокруг чего построен | Кому обычно подходит |
|---|---|---|
| Функция в телефонии или CRM | Вокруг системы, которую вы уже купили ради другого | Тем, кто хочет посмотреть, что это вообще такое |
| Платформа для контакт-центра | Вокруг рабочего места оператора и очередей | Крупным контакт-центрам |
| Отдельный сервис | Вокруг самого разбора, остальное берётся по API | Отделам продаж и небольшим колл-центрам |
Класс 1. Функция внутри телефонии или CRM
Речевая аналитика как галочка в системе, которая уже стоит у вас по другому поводу. Виртуальная АТС научилась расшифровывать разговоры, CRM научилась подводить итог диалога, маркетплейс приложений предлагает виджет. Включается это обычно переключателем в настройках, отдельного внедрения не требует, и первый результат виден в тот же день.
Сильная сторона очевидна: порог входа почти нулевой. Слабая появляется чуть позже. Правила разбора приезжают вместе с системой и написаны под общий случай: разговор про имплант, про квартиру и про партию подшипников проходит по одному набору пунктов. Настройки бывают разной глубины — где-то дают свои словари и стоп-слова, где-то формулировки оценки, где-то ничего. Спросите до подключения, кто пишет критерии и можете ли вы сами поменять формулировку пункта.
Второе ограничение техническое: функция видит только те записи, которые лежат внутри её собственной системы. Если телефония одна, а CRM другая, часть разговоров в разбор не попадёт.
Класс 2. Платформы для контакт-центров
Тяжёлые системы, выросшие из задач большого контакт-центра. Речевая аналитика в них — один модуль из многих: рядом живут распределение очередей, рабочее место оператора, панель супервизора, отчётность по сменам.
Покупают их ради всей конструкции целиком, разбор звонков идёт довеском. Отсюда и свойства. В проектном варианте внедрение считается месяцами и обычно идёт с интегратором, а на поддержку внутри компании выделяется отдельный человек. Облачные версии тех же платформ запускаются заметно быстрее, и это стоит уточнять отдельно. Цену часто считают по рабочим местам, но встречаются и другие модели: если у вас шесть менеджеров, спросите первым делом, как считается цена при таком числе мест.
Платформы от этого не становятся плохими. Просто задача у них другая, и в сравнении с первым и третьим классом они почти всегда выигрывают по длине списка функций. По этому списку их и выбирают чаще, чем стоило бы.
Класс 3. Отдельные сервисы
Системы, которые занимаются только разбором разговоров. Всё остальное они берут из чужих систем по API: записи из телефонии, сделки и контакты из CRM. Менять телефонию под такой сервис обычно не нужно, и в этом главный смысл конструкции.
Раз разбор — единственная задача, критерии оценки в этом классе чаще собираются под конкретный отдел: что считать выясненной потребностью, где проходит граница снятого возражения, какой следующий шаг засчитывается. Запуск укладывается в дни или недели.
Плата за это тоже есть, и назовём её сразу. Появляется ещё один поставщик и ещё один счёт. Сервис не заведётся, если у телефонии нет вменяемого API. Короткое хранение записей при этом работе не мешает: подключённый сервис забирает звонки ежедневно и копит собственный архив. Оно закрывает другое — разбор того, что было до подключения. И отдельно стоит спросить про подсказки оператору в реальном времени: у нас, например, разбор идёт после разговора.
Что спросить до демо
Демо показывает интерфейс, а решают дело вещи, которых в интерфейсе не видно. Ниже вопросы, которые стоит задать любому вендору из любого класса. Ответы на них различаются сильнее, чем наборы кнопок.
Четыре ошибки при выборе
Все четыре встречаются регулярно и все четыре стоят денег.
- Сравнивают классы между собой. Платформа для контакт-центра и галочка в телефонии попадают в одну таблицу, и таблица выигрывается платформой. Сравнивать имеет смысл внутри класса, а класс выбирать по размеру потока и по тому, что уже стоит.
- Смотрят на демо-записях вендора. Это витрина, и звук там обычно чистый. Проверять надо на своих разговорах, желательно на худших: с улицы, из открытого офиса, с перебиваниями.
- Пропускают формат записи. Если телефония пишет обоих собеседников в один канал, границы реплик системе придётся угадывать, и часть ошибок разметки пойдёт отсюда. От чего вообще зависит качество распознавания речи, включая шум и разделение говорящих, разобрано отдельно.
- Считают цену за текущий поток. Модель «за рабочее место» и модель «за минуту» ведут себя по-разному, когда отдел растёт или когда сезон проседает. Посчитать стоит оба сценария: и рост отдела, и просадку сезона.
Главное
Класс системы выбирается по тому, что у вас уже стоит и сколько разговоров идёт в день. Дальше внутри класса сравниваются две вещи: чьи правила применяются к вашему разговору и как система ведёт себя на ваших записях. Всё остальное — интерфейс, и к нему привыкают за неделю.
Если разбор нужен именно отделу продаж, а менять телефонию не хочется, смотреть стоит в сторону третьего класса. Как этот разбор выглядит у нас и сколько стоит, собрано на странице цен.