Анализ звонков отдела продаж: балл и цитаты по каждому разговору
РОП успевает послушать десять звонков из тридцати — и по ним судит обо всём отделе. Мы забираем записи из вашей CRM и телефонии, разбираем каждый разговор по критериям вашего бизнеса и кладём в дашборд балл с цитатой — где именно ушёл клиент. Отдельный провал видно и на одном звонке. Дыру в скрипте — только на тысяче.
Жена хочет этаж выше. Этот, наверное, не берём.
Та же планировка есть на 12-м — плюс 80 тысяч, зато вид на парк.
Почему разбор звонков руками не работает.
Мы разобрали более 15 000 звонков одного отдела продаж и увидели то, что руками не видно: в 80% разговоров менеджер не назначил следующий шаг. Списать такую долю на отдельных ленивых менеджеров не выйдет: столько разом — это дыра в скрипте. На выборке из десяти звонков она не видна вовсе.
Что происходит со звонком
за четыре шага
Менеджер положил трубку — дальше работает система. Без вашего участия.
Звонок попадает в систему сам
Подключаем вашу телефонию и CRM напрямую — по API. Дальше записи прилетают автоматически: ничего не выгружаете руками и не переносите в таблицы.
Расшифровывается дословно
Разговор превращается в текст и разбивается на реплики: где говорит менеджер, где клиент.
Получает оценку по делу
ИИ анализирует звонок по модулям: выявил ли потребность, презентовал ли, дошёл ли до денег, отработал ли возражения, договорился ли о встрече. На каждый модуль — статус и балл. Что на этом шаге машина берёт уверенно, а чего ИИ не умеет в разборе звонков — в блоге.
Ложится в дашборд
Балл, цитаты и вывод оказываются там, где их увидит руководитель — примерно через 15 минут после звонка.
Не «кажется, кто-то проседает».
Видно, кто и на какой фразе.
Рейтинг отдела за период
Кто тащит, а кто проваливает — видно за пять секунд. Айгерим держит 6.9, Алексей внизу на 2.9 при той же нагрузке.
По каким модулям просадка
У Алексея почти всё красное — особенно «Квалификация» и «Финансы»: не выясняет потребность и не доводит разговор до денег.
Сам разговор — до реплики
Любой звонок раскрывается в транскрипт. Вот клиент сомневается из-за этажа и цены — система дословно показывает, что сказал клиент и что ответил менеджер, и помечает, где возражение осталось неснятым.
На планёрку приходите не с мнением, а с цитатой. Спорить не с чем — только со своими же словами.
Дорого. У соседей дешевле за тот же метраж.
У нас своя парковка и отделка под ключ.
Подумаю. Перезвоните через недельку.
Оценка — по вашим правилам
Скрипт «как надо продавать» мы не качаем из интернета. За время подключения разбираемся, что у вас считается сильным звонком, а что — провалом, и собираем модель оценки под вашу нишу. Поэтому баллам можно верить: они про ваши сделки. Что такое речевая аналитика и чем она отличается от обычной расшифровки — разбираем в блоге.
- один скрипт «на всех»
- оценка на глазок и по настроению
- все звонки в одну кучу
- модель оценки под вашу нишу
- первичный, вторичный и повторный (follow-up) — по разным меркам
- короткие «перезвоните позже» и нерелевантное не считаются
Анализ идёт там, где звонки уже лежат
— в вашей CRM
amoCRM и Битрикс24 подключаются напрямую, любая другая CRM — по API. Из телефоний чаще всего берём UIS, Mango Office и Telphin, остальные тоже по API. Полный список и тонкости — на странице интеграций.
От вас — только доступы. Остальное — наша работа.
Дать доступ к CRM и телефонии — всё. Внедрение берём на себя целиком: настройка, модель оценки и запуск — до 7 дней под ключ. Менеджеры даже не заметят — в их работе ничего не меняется. Записи за прошлые месяцы прогоняются через ту же оценку, если хранятся в телефонии: так делается аудит накопленных звонков.
Что входит в подключение и сколько стоитКому нужен анализ звонков
Порог один: есть телефонные продажи и есть запись разговоров. Дальше решает не размер отдела. Решает вопрос, который вы задаёте записям.
Руководитель отдела продаж
Слушаете то, что успели, и спорите с менеджером по памяти. Где поехала сделка — выясняется на разборе проваленного плана.
Каждый разговор уже оценён: балл по модулям и цитата с таймкодом. На планёрку приходите с фразой из записи.
Владелец бизнеса
О состоянии продаж знаете со слов РОПа. Лиды приходят, выручка стоит, а где теряются сделки — по отчёту не видно.
Виден повторяющийся провал вместо отдельного звонка: тот этап разговора, который проседает сразу у всех. Чинится это процессом, разговорами с людьми — нет.
Руководитель колл-центра
Сорок звонков в день на оператора. Выборочная прослушка на таком потоке перестаёт что-либо значить.
Соблюдение скрипта проверяется на всём потоке одной меркой. Нецелевые разговоры отсеиваются до оценки и средние не портят.
Разбор по ролям подробнее — кому подходит речевая аналитика. Отдельный вопрос, который задают до подключения, — законно ли анализировать разговоры: записывать и разбирать звонки можно, если клиента предупредили в начале разговора, а записи хранятся по правилам 152-ФЗ. Что требуется от компании — разобрано отдельно.
Платите за разобранные минуты
Два числа, и оба видны до подключения.
Погружение в ваши продажи, модель оценки под нишу, подключение и калибровка. Семь дней, дальше не возвращаемся.
Списывается по факту разбора. Подписки нет. Расшифровка входит в эту же цену — отдельно за неё платить не нужно.
Короткие и нецелевые разговоры в счёт не идут. Расчёт на своём объёме — в калькуляторе на странице тарифов.
Не обещания — разбор
Цифры ниже — из нашего разбора более 15 000 звонков одного отдела продаж. Оценка по пяти модулям, максимум девять баллов.
Столько разговоров закончилось ничем: без встречи, без повторного звонка, без даты. Дело тут не в лени отдельного менеджера: этапа нет в скрипте.
Само по себе это число не говорит ничего. Работает разрез: три модуля держатся ровно, а один проваливается в разы — и в среднем это растворяется.
Звонков с нулём по модулю работы с возражениями. Часть из них — разговоры, где возражения и не прозвучало, поэтому цифра здесь — верхняя граница, а доля провалов ниже.
Нецелевых разговоров средней длительностью полторы минуты. Достаточно длинные, чтобы пройти фильтр по секундам, — и если пустить их в общий балл, средние поплывут.
Что спрашивают
до подключения
Пять вопросов, которые приходят чаще остальных.
Хотите увидеть это
на своих звонках?
Сначала посмотреть на живом дашборде — демо без регистрации.