Аудит звонков отдела продаж
Записи разговоров копятся месяцами, а слушает их тот, у кого нашлось полчаса между задачами. Архив при этом никуда не девается. Аудит звонков — это разбор разговоров по правилам, описанным заранее: где менеджер прошёл сценарий, а где потерял клиента. Флюгегенхаймен проходит поток целиком и показывает, какая потеря повторяется из разговора в разговор.
Хочу понять, потянете ли вы наш объём.
Потянем, у нас гибко, подстроимся под любой.
Ясно. Посмотрю ещё пару вариантов.
Что вскрывает сплошной аудит
Один разобранный звонок — это история про одного менеджера. Ценность появляется на объёме, когда одна и та же дыра видна в сорока разговорах подряд и спорить с ней уже нечем.
Ошибка, которая повторяется
Один и тот же промах у разных менеджеров означает привычку отдела. Например, цену называют только после третьего вопроса клиента, и так делают все.
Возражения, на которых всё встаёт
Возражения за период выгружаются отдельным документом и сортируются по тегу. Видно, какие повторяются чаще всего — обычно это одно-два из всего списка, который разбирают на тренингах.
Этап, дальше которого не проходят
Разговоры обрываются в одном и том же месте сценария. Пока смотришь записи выборочно, это место выглядит случайностью.
Разброс внутри отдела
Кто держит планку, а у кого проседает конкретный модуль. С цитатами, поэтому на планёрке обсуждают конкретную запись.
Как проходит
аудит разговоров
Выгружать архивы и пересылать файлы не нужно: записи забирает система. Настройку и калибровку делает команда Флю.
Доступы
Подключаем CRM и телефонию по API. Подойдёт любая пара, у которой этот API есть, менять телефонию под нас не придётся. Отсюда же забираются записи за прошлые месяцы, если они у вас хранятся. Что с чем стыкуется — на странице интеграции с CRM и телефонией.
Расшифровка
Запись превращается в текст с разделением реплик, поэтому видно, кто что сказал и на какой минуте. Отдельно за это платить не нужно, транскрибация звонков входит в ту же минуту.
Разбор по критериям
Каждый содержательный разговор проходит по пяти модулям: квалификация, презентация, финансы, возражения, встреча. Что именно считать сданным пунктом, описывается на старте под ваш продукт. Как собрать такой список для своего отдела, показано в материале чек-лист оценки звонка.
Отчёт
Балл по каждому модулю, цитаты под баллом и отметка о том, после какой реплики клиент начал прощаться. Дальше картина копится, и повторяющееся вылезает само.
«Почему у нас в этом месяце упали продажи?»
На этот вопрос запись разговора не отвечает. Аудит слышит только то, что прозвучало в трубке, поэтому цену конкурента, качество входящих заявок и сломанную форму на сайте он не измеряет. Зато если менеджеры в августе перестали доводить разговор до даты следующего шага, это будет видно по всему потоку — с номерами звонков и цитатами.
Сколько стоит аудит звонков
Тридцать тысяч уходят на неделю работы в начале, и техническая её часть тут самая быстрая. Дольше всего договариваются о мерке: команда садится с вами за живые записи и выясняет, какой разговор в вашем деле считается сильным. Критерии переписываются до тех пор, пока оценка системы не сойдётся с вашей.
Потом счёт идёт по разобранным минутам и списывается с аванса. Ежемесячного платежа за доступ нет, минимального пакета тоже, поэтому месяц на двести минут стоит ровно вдвое дешевле месяца на четыреста. Служебные обрывки разговоров под тариф не попадают, порог отсечки выставляете вы сами. Свой объём удобно прикинуть калькулятором на странице цен.