- Чек-лист оценки звонка — перечень проверяемых пунктов по этапам разговора: контакт, квалификация, потребность, презентация, возражения, следующий шаг.
- Формулировка каждого пункта допускает только «да» или «нет». Балл — доля «да» от числа применимых пунктов.
- Рабочий размер — 10–15 пунктов. Ниже готовый список на 15, который можно скопировать и поправить под свой продукт.
- Оценка живёт, пока рядом лежит цитата из разговора и пока балл используют для разбора, а деньги трогают отдельно.
Чек-лист — форма старше отделов продаж. Это перечень пунктов, который страхует от пропуска важного там, где память подводит: в классификации контрольных списков отдельно выделяют таблицу оценки качества — именно к этому типу и относится чек-лист звонка. Его задача скромная: сделать так, чтобы разговор оценивали по одним и тем же признакам сегодня, завтра и у другого проверяющего.
Пункты берутся из вашего скрипта продаж: если скрипт описывает маршрут разговора, чек-лист проверяет, дошёл ли менеджер до каждой остановки. Формулировка у пункта одна допустимая — такая, на которую можно ответить «да» или «нет», слушая запись. «Менеджер был вежлив» проверить нельзя. «Представился по имени и назвал компанию» проверяется за десять секунд.
Чек-лист оценки звонка: 15 пунктов
Список ниже собран по этапам разговора и подходит для большинства B2B- и B2C-продаж со средним и длинным циклом. Третья колонка нужна, чтобы «да» означало одно и то же у всех проверяющих.
| # | Что проверяем | Что засчитываем как «да» |
|---|---|---|
| Установление контакта | ||
| 1 | Менеджер представился и назвал компанию? | Прозвучали имя и название компании в начале разговора, до первого вопроса клиенту. |
| 2 | Обозначен повод звонка и спрошено, удобно ли говорить? | Клиент услышал, откуда менеджер взял его контакт или по какой заявке звонит, и успел ответить, может ли говорить сейчас. |
| Квалификация | ||
| 3 | Выяснено, какую задачу клиент закрывает покупкой? | Клиент своими словами описал ситуацию: что происходит сейчас и что должно измениться после покупки. |
| 4 | Уточнён срок — когда нужно решение? | Есть конкретика: «до конца месяца», «в сентябре», «пока смотрим». Формулировка клиента, не догадка менеджера. |
| 5 | Понятно, кто ещё участвует в решении? | Менеджер спросил про других участников или согласование и получил ответ. |
| Выявление потребности | ||
| 6 | Прозвучал хотя бы один открытый вопрос? | Вопрос, на который нельзя ответить «да» / «нет»: «как сейчас устроено», «что не устраивает», «почему стали смотреть». |
| 7 | Клиент говорил хотя бы столько же, сколько менеджер? | На слух: реплики клиента не сводятся к «угу» между монологами. В записи это видно по длине его фрагментов. |
| 8 | Менеджер пересказал услышанное своими словами? | Прозвучало резюме («правильно понимаю, вам нужно…») и клиент подтвердил или поправил. |
| Презентация | ||
| 9 | Рассказ о продукте опирался на слова клиента? | Каждое свойство привязано к задаче, которую клиент назвал сам. Перечисление возможностей подряд засчитывается как «нет». |
| 10 | Цена названа прямо? | Клиент услышал сумму или понятный порядок цифр с условием, от чего он зависит. Ответ «всё индивидуально» — «нет». |
| Работа с возражениями | ||
| 11 | Возражение выслушано целиком? | Менеджер дослушал мысль клиента до конца и начал отвечать после неё. Перебивание в середине — «нет». |
| 12 | Ответ был по существу возражения? | Менеджер ответил на то, что прозвучало, и проверил, снят ли вопрос («это решает вашу задачу?»). |
| Следующий шаг | ||
| 13 | Назначен конкретный следующий шаг? | Есть действие и дата: встреча во вторник, счёт сегодня, звонок 14-го. «Я вам наберу как-нибудь» — «нет». |
| 14 | Проговорено, кто что делает до этого срока? | Обе стороны услышали свою часть: менеджер готовит расчёт, клиент показывает его коллеге. |
| 15 | Договорённость попала в CRM в тот же день? | В карточке стоит задача с датой и коротким комментарием, о чём договорились. |
Пункт 15 проверяется в CRM, остальные четырнадцать — по записи разговора. Разбавлять список пунктами вроде «улыбался голосом» смысла нет: их нельзя подтвердить, и спор о таком балле съест всю планёрку.
Как поменять чек-лист под холодные и входящие звонки
Каркас остаётся тем же, меняется начало. В чек-листе холодного звонка первые два пункта весят больше остальных: клиент не ждал звонка, и разговор живёт ровно до того момента, пока не прозвучала внятная причина, зачем ему слушать дальше. Туда обычно добавляют ещё один пункт — «менеджер попросил разрешения задать пару вопросов и получил его».
Во входящем звонке начало короче: клиент уже позвонил сам, представляться и объяснять повод нужно, а вот борьбы за внимание нет. Зато вес переезжает на пункты 3–5: заявку легко обработать как справочное бюро — ответить на вопрос, назвать цену и попрощаться, ничего не выяснив.
Технические разговоры (перенос доставки, уточнение реквизитов) из оценки лучше исключать целиком. Ставить менеджеру ноль за отсутствие квалификации в тридцатисекундном звонке «привезите в четверг» — способ обесценить чек-лист за неделю.
Как считать балл
Самая простая схема: «да» — 1 балл, «нет» — 0, неприменимые пункты помечаются как «н/п» и выбрасываются из знаменателя. Итог — доля выполненного. Если из 15 пунктов три оказались неприменимы, а менеджер набрал 9 «да», балл равен 9 / 12 = 75%. Проценты удобнее суммы, потому что звонки с разным числом применимых пунктов становятся сравнимыми между собой.
Веса пунктов усложняют арифметику и редко себя оправдывают. Если какой-то этап для вас критичен, честнее вынести его в отдельное правило: например, звонок без назначенного следующего шага помечается флагом независимо от общего процента. Так критичный провал видно в списке сразу, и он не растворяется в хорошем среднем балле.
Как встроить чек-лист в работу отдела
Инструмент сам по себе ничего не меняет: он начинает работать, когда у оценки есть расписание, ответственный и понятное продолжение. Минимальный рабочий цикл занимает неделю.
Про размер выборки честный ответ такой: чем больше поток звонков, тем меньшая его часть доходит до ушей руководителя. Двадцать разговоров в неделю РОП послушает целиком; при пятистах разбор руками превращается в отдельную должность. Выборку имеет смысл держать постоянной по объёму и случайной по составу — тогда динамика балла хотя бы сравнима от недели к неделе.
Отдельный вопрос — деньги. Как только балл по чек-листу превращается в прямой множитель премии, начинается имитация: менеджер проговаривает нужные фразы для галочки, разговор становится деревянным, а конверсия не двигается. Первые месяцы полезнее держать чек-лист как инструмент обучения: балл обсуждается на разборе, растёт от недели к неделе, и только потом, когда критерии устоялись, его аккуратно связывают с KPI менеджера по звонкам. Полезно и обратное движение: покажите команде чек-лист до начала оценок — требования, которые видел заранее, спорными не выглядят.
Ошибки при оценке звонков
Чек-листы ломаются одинаково у всех. Пять поломок встречаются чаще прочих.
Тот же чек-лист, только без прослушки
Разрыв между выборкой и потоком считается на салфетке. Отдел из пяти менеджеров по тридцать звонков в день — это около 3 300 разговоров в месяц. Ручная выборка в три-пять звонков на человека в неделю даёт от шестидесяти до ста разговоров за тот же месяц: 2–3% потока. Про остальные 97–98% руководитель знает со слов менеджера.
У ручной оценки есть естественный потолок: она стоит рабочего времени руководителя, и поток звонков растёт быстрее, чем это время. Отсюда простая мысль — чек-лист сформулирован как набор проверяемых признаков, и значит, проверять их может программа.
Так устроена речевая аналитика: разговор переводится в текст с разделением реплик, а дальше каждый пункт чек-листа проверяется по транскрипту — представился, выяснил срок, назвал цену, договорился о шаге. На выходе руководитель получает те же проценты и те же цитаты по всем содержательным разговорам за день, включая те, до которых руки не дошли бы. Короткие «перезвоните позже» и нерелевантные звонки в оценку не идут. Ручная оценка при этом никуда не девается: её оставляют для спорных сделок и для калибровки самой системы.
Флюгегенхаймен забирает записи из вашей CRM или телефонии — amoCRM и Битрикс24 подключаются напрямую, любая другая система по API. Расшифровывает и прогоняет каждый разговор по модулям оценки: квалификация, презентация, финансы, возражения, встреча. Пункты внутри модулей настраиваются под ваш чек-лист и ваш продукт — тот же список, что вы отмечали руками, только применённый ко всему содержательному потоку. Автоматически проверяется то, что слышно в разговоре; последний пункт про запись в CRM остаётся на руководителе. В дашборде у каждого менеджера балл, провалы по конкретным пунктам и цитаты из разговоров. Стоимость подключения и анализа — на странице тарифов; как это выглядит в работе — в материале о методах контроля отдела продаж.
Главное
- Чек-лист оценки звонка — список проверяемых пунктов по этапам разговора; формулировки допускают только ответ «да» или «нет».
- Рабочий размер — 10–15 пунктов. Балл считается как доля «да» от числа применимых пунктов.
- Пункты берутся из скрипта, а начало списка меняется под тип звонка: холодный, входящий или сервисный.
- Оценка держится на трёх вещах: запись под рукой, цитата рядом с каждым «нет», калибровка проверяющих раз в месяц.
- Тот же чек-лист можно применить ко всем звонкам сразу, если проверку пунктов отдать речевой аналитике.