Контроль качества звонков до последнего разговора
Прослушка живёт по остаточному принципу: сколько записей руководитель успел открыть между задачами, столько и попало в разбор. Флюгегенхаймен ставит оценку каждому содержательному разговору отдела — балл по пяти модулям, цитаты из записи и момент, на котором клиент начал уходить. Открываете список за вчера — разговоры уже разобраны.
А сколько это в итоге выходит?
Давайте я пришлю расчёт на почту, там всё будет.
Что видно после разбора
Оценка приходит вместе с цитатами: видно фразу, после которой разговор пошёл под откос. Вердикт «звонок так себе» превращается в конкретный момент записи.
Балл за каждый разговор
Оценку получает каждый содержательный разговор за день, включая те, до которых при ручной прослушке очередь не доходит никогда. Короткие «перезвоните позже» в разбор не идут и не тарифицируются.
Цитата под каждым баллом
Под оценкой стоят реплики из записи: видно, какая фраза дала балл, а какая его срезала.
Где сорвалось
Момент, после которого клиент начал уходить: цену так и не назвали, возражение осталось без ответа, разговор закончился ничем.
Что не закрепили
Договорённость, которую менеджер не проговорил: дата следующего шага, кто кому звонит, что клиент ждёт после разговора.
Пять модулей, по которым
разбирается звонок
Модель оценки собирают под ваш бизнес: набор модулей общий, а формулировки внутри описываются по вашему продукту и вашему циклу сделки. Что вообще стоит спрашивать с разговора, разобрано в материале чек-лист оценки звонка.
Квалификация
Выяснил ли менеджер задачу клиента, сроки и бюджет — или сразу ушёл в рассказ про продукт.
Презентация
Прозвучал ли продукт под задачу, которую клиент только что назвал. Заученный кусок скрипта в эту графу не засчитывается.
Финансы
Названа ли цена и условия оплаты, проговорены ли варианты расчёта, чем закончился разговор про деньги.
Возражения
Что стало с «дорого», «я подумаю» и «пришлите на почту»: ответ по существу или вежливое согласие с уходом клиента.
Встреча
Договорились ли о следующем шаге и назвали ли дату, или разговор закрылся на «будем на связи».
Чем это отличается от прослушки
Выборка показывает случайное: какие записи открыли, о таких и говорят на планёрке. Сплошной разбор показывает систему — повторяющийся провал заметен, когда в отчёте весь поток. Про ручной вариант подробно здесь: прослушивание звонков менеджеров.
- В разбор попадают несколько записей, выбранных наугад
- Час разговоров съедает у РОПа больше часа: к прослушиванию добавляются отметки в чек-листе
- Критерий держится в голове и плывёт от настроения
- Повторяющаяся ошибка теряется между звонками
- Менеджер спорит с формулировкой «мне показалось»
- Оценку получает каждый содержательный разговор из телефонии
- На просмотр отчёта по отделу уходят минуты
- Критерии описаны заранее и одинаковы для всех
- Повторяющийся провал виден на потоке разговоров
- Под баллом стоит точная фраза из записи
Что нужно от вас
Записи разговоров обычно уже есть — их пишет ваша телефония. Остальное команда Флю берёт на свою сторону.
- Доступ к CRMamoCRM, Битрикс24 или любая другая CRM с API: откуда брать сделки и куда возвращать результат
- Доступ к телефонииподойдёт любая, у которой есть API — записи приходят по нему сами
- Дальше без васмодель оценки, подключение и калибровку делает команда Флю
Выгружать файлы и пересылать архивы записей не нужно. Какие системы цепляются и как — на странице интеграции с CRM и телефонией.
Сколько стоит контроль качества
Разовый платёж закрывает самую долгую часть работы — описать, что для вашего отдела считается хорошим разговором. Команда Флю разбирает вместе с вами реальные записи, формулирует критерии по каждому модулю и выверяет их так, чтобы оценка совпадала с вашей собственной. Дальше эти критерии применяются к каждому звонку одинаково.
Минуты списываются с авансового баланса по факту разбора, абонентской платы нет. Короткие звонки в счёт не идут — в среднем это каждый пятый разговор, а порог вы задаёте сами. Отдел из двух менеджеров платит по той же ставке, что колл-центр на сотню: минимального объёма нет, и контроль качества не превращается в подписку, которую жалко отменить. Прикинуть свой месяц можно калькулятором на странице цен.