Речевая аналитика
для клиник и медцентров
Через регистратуру за смену проходит поток звонков, и поводы у всех разные. Кто-то записывается впервые, кто-то переносит приём, кто-то попал не туда. В отчёте они лежат вперемешку, поэтому «конверсия в запись» получается средней температурой по больнице. Флюгегенхаймен разбирает каждый содержательный разговор и раскладывает звонки по намерению. У каждого типа своя мерка, и своя цена ошибки.
Почему цифры регистратуры ничего не говорят
Управляющий смотрит на процент записи и видит ровную линию. Ровная она потому, что в один знаменатель сложили события, у которых нет ничего общего, и теперь цифра ходит вверх-вниз вместе с составом недели. Судить по ней о работе регистратуры нельзя. Первичный пациент, которому не перезвонили, весит в выручке заметно больше отменённого приёма. В отчёте они равны.
- Одна конверсия на все звонки сразу
- Отменённый приём и потерянный первичный пациент весят одинаково
- Про качество разговора известно только со слов администратора
- Причина провала недели выясняется на планёрке, по памяти
- Три типа звонков, у каждого своя мера успеха
- Первичные считаются отдельно от всего остального
- Оценка разговора стоит рядом с цитатой из записи
- Видно, на какой реплике пациент передумал
Три типа звонков и три разные мерки
Делим по намерению пациента, с которым он набрал номер. Именно намерение решает, чего вообще стоит ждать от разговора и за что спрашивать с администратора.
Первичный пациент
Звонит впервые, клинику пока выбирает. Здесь администратор оценивается целиком: выяснил ли запрос, назвал ли врача и цену, снял ли сомнение, довёл ли до конкретных даты и времени. Самый дорогой звонок в потоке и самый требовательный к разговору.
Вторичный пациент
Уже лечился и хочет прийти снова. Убеждать его не нужно, он пришёл за слотом. Мера здесь одна — записался или нет. Разбирать такой разговор по длинному чек-листу бессмысленно, и оценки за презентацию тут только портят статистику.
Сервисный звонок
Перенос, отмена, уточнение адреса, спам, ошиблись номером. Такие разговоры не оцениваются вовсе, зато уходят из знаменателя. Конверсию перестаёт разбавлять то, что к ней отношения не имеет.
«Администраторы работают хорошо, а записей всё равно меньше»
Так и бывает. Пациент дозвонился, всё выяснил и согласился прийти, но нужного врача нет до четверга, а в четверг ему неудобно. Придраться к администратору не к чему, записи всё равно не случилось, и в отчёте этот разговор ляжет рядом с теми, где человека упустили по делу. Флюгегенхаймен помечает такие звонки отдельно, и за месяц из них складывается список: каких слотов и каких специалистов не хватило, с номерами разговоров и цитатами. Дальше это вопрос к расписанию. Обычно клиника про эти деньги просто не знает.
Как это заводится
в клинике
Ставить программы на компьютеры регистратуры не нужно, менять телефонию тоже. Всю настроечную часть берёт на себя команда Флю, от клиники требуются два доступа и немного времени управляющего.
Доступы
Подключаем медицинскую систему и телефонию по API, оттуда приходят записи разговоров. Годится любая связка, где этот API открыт. Список того, что уже цеплялось, лежит на странице какие CRM и телефония подключаются.
Разметка типов
Слушаем вместе с вами реальные разговоры и договариваемся, что в вашей клинике считать первичным обращением. Граница везде своя. Где-то повторным зовут любого, кто был хоть раз, где-то — только пациента того же профиля.
Мерка под первичные
Собираем критерии разбора на ваших услугах и ваших возражениях. Дальше правим формулировки, пока система не начнёт оценивать записи так же, как вы. Как выглядит сам разбор, показано на странице как работает Флюгегенхаймен.
Отчёт по неделям
Первичные, вторичные и сервисные разведены. По первичным — балл, цитаты и точка, где разговор свернул. Отдельной строкой идут те, кто хотел записаться и не смог. Запуск занимает около недели.
Сколько это стоит клинике
Отраслевой наценки нет, клиника платит по тому же прайсу, что отдел продаж. Разовый платёж закрывает первую неделю, и техника занимает в ней меньше всего времени. Дольше всего сходятся на мерке для первичных обращений.
Потом вы платите только за разобранные минуты, они уходят с авансового баланса. Абонентской платы нет, обязательного объёма тоже. Короткие сервисные обрывки в счёт не идут, и где проходит эта граница, решаете вы сами. Для регистратуры пункт заметный, потому что коротких звонков там много. Свой поток можно посчитать калькулятором на странице цен.