Автоматизация продаж: что это, что автоматизируют и с чего начать

Что такое автоматизация продаж

Автоматизация продаж — это передача рутинных операций отдела продаж программам. Заявка с сайта сама создаёт сделку в CRM, менеджеру сама падает задача «позвонить», через три дня система сама напоминает про клиента, который завис. Человеку остаётся разговор с клиентом и решения — всё остальное делает софт.

Проверить, есть ли автоматизация у вас, можно одним вопросом: где живёт память отдела продаж? В компании без автоматизации она разложена по трём местам — часть в CRM, часть в личной табличке менеджера, часть в голове руководителя. Сходятся эти три источника примерно никогда, а выясняется это в момент, когда клиент звонит с вопросом «ну что там по моему заказу».

Смысл автоматизации простой: убрать из работы менеджера всё, что можно описать правилом. Правило «пришла заявка — создай сделку и поставь задачу» программа исполняет одинаково в понедельник утром и в пятницу вечером. Человек в пятницу вечером исполняет его творчески.

Что можно автоматизировать в продажах

За общим словом «автоматизация» прячутся шесть довольно разных участков. Каждый закрывается своим инструментом и приносит свой эффект.

• Работа с лидами. Заявки со всех каналов — сайт, почта, мессенджеры, звонки — собираются в одну очередь, распределяются между менеджерами по правилу, дубли склеиваются. Никто не теряется в переписке и не достаётся двум менеджерам сразу.
• Ведение сделок. Этапы воронки, задачи, напоминания, автоматические письма и сообщения клиенту на каждом шаге. Сделка двигается по заданному маршруту даже в те дни, когда менеджер про неё забыл.
• Документы и оплаты. Счёт, договор, акт формируются из карточки сделки за пару кликов, оплата подтягивается из банка и закрывает этап. Здесь в игру обычно и входит 1С.
• Товары и остатки. Автоматизация продаж товаров — это когда цены, наличие, резерв и отгрузка подтягиваются в карточку сделки из учётной системы. Менеджер перестаёт звонить на склад и обещать то, чего нет.
• Отчётность. Воронка, конверсия по этапам, план-факт по каждому менеджеру считаются сами и обновляются к утренней планёрке. Руководитель перестаёт собирать цифры руками по вечерам.
• Контроль качества разговоров. Звонки записываются, переводятся в текст и оцениваются по заданным критериям без ручной прослушки. Самый молодой участок из пяти и самый редкий в российских отделах продаж.

Первые пять пунктов закрываются связкой «CRM плюс учётная система». Шестой стоит особняком: он работает с живой речью вместо полей и статусов, поэтому и появился позже остальных.

Где CRM, а где 1С

CRM — ядро автоматизации продаж. Это система, в которой живут клиенты, сделки, задачи и вся история общения: кто звонил, что обещал, когда перезвонить. Формальное определение и историю термина можно посмотреть в статье о CRM-системах в Википедии. В России чаще всего это amoCRM или Битрикс24.

1С отвечает за учётный контур: номенклатура, склад, цены, счета, бухгалтерия. Автоматизация продаж на 1С обычно означает, что документы и товарные остатки живут там, а продажники работают в CRM — две системы обмениваются данными по расписанию. Связка «CRM + 1С» для торговой компании в России — конфигурация по умолчанию.

Спорить, что из них главнее, бессмысленно: участки разные. CRM отвечает за отношения с клиентом до оплаты, учётная система — за деньги и товар после. Проблемы начинаются там, где их не связали, и менеджер вручную переносит одни и те же данные из окна в окно.

Что значит «комплексная автоматизация продаж»

Комплексной автоматизацию называют, когда участки связаны между собой и данные вводятся один раз. Заявка приходит в CRM, оттуда уходит в 1С счётом, оплата возвращается обратно и двигает сделку, а цифры из обеих систем сходятся в одном отчёте.

Обратная сторона — срок и бюджет. Комплексный проект тянется месяцами, требует описанных процессов и живого владельца со стороны бизнеса. Компании, которые начинают сразу со всего, чаще всего заканчивают наполовину настроенной системой и менеджерами, которые вернулись в Excel.

Где автоматизация буксует

Провалы у всех примерно одинаковые, и все они случаются до того, как включили первую кнопку.

Разговоры — последняя слепая зона

После автоматизации первых участков картина обычно такая: цифры есть, объяснения нет. Видно, что конверсия из квалификации во встречу просела на треть. Что менеджеры говорят клиентам в этот момент — неизвестно, потому что это данные другого сорта, звук.

Классический ответ — слушать выборочно. Руководитель берёт несколько записей в неделю, отмечает по чек-листу, проводит разбор. Способ рабочий, пока поток небольшой. Чем больше звонков в день, тем меньшая их доля доходит до ушей руководителя, и выводы начинают строиться на случайных разговорах. Полный расклад по вариантам — в разборе методов контроля отдела продаж: от прослушки наугад до автоматической оценки.

Как автоматизируют контроль звонков

Этот участок закрывает речевая аналитика. Механика та же, что у остальной автоматизации: рутинное действие описывается правилом и отдаётся программе. Запись разговора забирается из CRM или телефонии, переводится в текст с разделением реплик, дальше каждый диалог оценивается по заданным критериям — выяснил ли менеджер потребность, назвал ли цену, отработал ли возражение, договорился ли о следующем шаге. На выходе руководитель получает балл по каждому разговору и цитату из того места, где разговор пошёл не туда.

Честно про масштаб: речевая аналитика закрывает один участок из шести. Она не ведёт сделки, не выставляет счета и не следит за остатками на складе. Её работа — снять с руководителя ручную прослушку и превратить содержание разговоров в цифры, с которыми можно работать так же, как с конверсией воронки.

С чего начать автоматизацию продаж

Начинать стоит с одного участка — того, где рутина отнимает больше всего времени прямо сейчас. Для большинства отделов это ведение сделок в CRM, для торговых компаний — обмен с учётной системой, для отделов со средним потоком звонков — контроль качества разговоров. Дальше по порядку.

Эффект считайте по двум величинам: сколько часов в неделю вернулось людям и что изменилось в конверсии между этапами. Если через месяц ни одна из них не сдвинулась, автоматизировали не тот участок.

Главное

• Автоматизация продаж — передача рутины отдела программам: сбор заявок, ведение сделок, документы, отчётность.
• Участков шесть: лиды, сделки, документы и оплаты, товары и остатки, отчётность, контроль качества разговоров. Первые пять закрывает связка CRM и учётной системы.
• Комплексная автоматизация означает, что данные вводятся один раз и системы обмениваются ими сами. Стоит дороже и дольше, начинать со всего сразу рискованно.
• Разговоры остаются последней слепой зоной: воронка автоматизирована, а причины отказов лежат в записях. Речевая аналитика переводит их в оценки и цитаты.
• Начинать — с одного участка, где рутина болит сильнее всего, и мерить результат часами и конверсией.

FAQ