Колл-центр: что это, как устроен и какие бывают

Что такое колл-центр

Колл-центр — это подразделение компании или отдельная организация, чья работа — обрабатывать телефонные обращения. Звонок приходит — оператор отвечает; нужно дозвониться до клиента — оператор набирает. Всё крутится вокруг разговора по телефону.

Вы сталкиваетесь с колл-центрами каждую неделю. Позвонили в банк уточнить баланс, в доставку — поменять адрес, в поликлинику — записаться к врачу. На том конце — оператор колл-центра. А когда вам набирают с предложением кредита или приглашают на опрос — это тоже он, просто с другой стороны.

Размер бывает любой. У крупного банка это сотни операторов на нескольких площадках. У небольшой компании — два-три менеджера, которые принимают заявки и перезванивают по базе. Суть одна: входящий и исходящий поток звонков, который кто-то должен разгребать организованно, а не как придётся. Подробное определение и историю термина можно посмотреть в статье о колл-центрах в Википедии.

Какие бывают колл-центры

По направлению звонков колл-центры делят на три типа. Деление простое — кто кому звонит.

• Входящий. Принимает обращения клиентов: вопросы, заявки, жалобы, заказы. Задача оператора — быстро ответить и решить вопрос. Это горячая линия банка, служба поддержки, приём заказов в доставке.
• Исходящий. Сам звонит по базе контактов: продажи, опросы, оповещения, подтверждение заказов, возврат «спящих» клиентов. Здесь важно дозвониться, удержать собеседника и довести разговор до цели.
• Смешанный. Совмещает оба потока: операторы и принимают звонки, и перезванивают. Так чаще всего и живут небольшие отделы продаж — утром обзвон, днём входящие заявки.

Ещё одно деление — где находится колл-центр. Внутренний работает в штате компании. Аутсорсинговый — это сторонняя фирма, которой передают обработку звонков целиком. Малый бизнес часто начинает с внутреннего «колл-центра» из пары менеджеров и разрастается уже по мере роста заявок.

Чем контакт-центр отличается от колл-центра

Колл-центр работает с голосом — телефонными звонками. Контакт-центр обрабатывает обращения по всем каналам сразу: звонки, чат на сайте, почта, мессенджеры, соцсети, формы заявок.

Логика простая: клиенты давно пишут не только звонками. Кто-то напишет в Телеграм, кто-то оставит заявку на сайте, кто-то всё-таки позвонит. Контакт-центр сводит эти каналы в одно окно, чтобы оператор видел всю историю общения с клиентом, а не только текущий звонок. По сути контакт-центр — это выросший колл-центр, к которому добавили текстовые каналы.

Какие задачи решает колл-центр

За вывеской «обработка звонков» прячется несколько разных задач — в зависимости от того, кому и зачем компания звонит.

• Продажи. Звонки по входящим заявкам и обзвон базы: довести интерес клиента до сделки.
• Поддержка и сервис. Ответить на вопрос, помочь с проблемой, принять и обработать жалобу.
• Приём и оформление заявок. Запись на услугу, оформление заказа, подтверждение брони.
• Информирование. Напомнить о записи, сообщить о статусе заказа, оповестить об акции.

Для бизнеса колл-центр — это точка, через которую проходит выручка и лояльность. Именно в разговоре клиент решает, купить или уйти, остаться или уйти к конкуренту. Поэтому за качеством этих разговоров и следят отдельно.

Как измеряют качество работы

Чтобы понять, хорошо ли работает колл-центр, смотрят на метрики. Часть из них считается автоматически телефонией, часть — по итогам разбора разговоров.

• Скорость ответа и доля пропущенных. Как быстро берут трубку и сколько звонков остались без ответа.
• Решение с первого обращения. Доля вопросов, которые закрыли за один разговор, без повторных звонков.
• Длина разговора и нагрузка на оператора. Сколько в среднем длится звонок и сколько их обрабатывает один человек.
• Удовлетворённость клиента. Оценка после разговора — опросом или короткой формой.
• Качество самого разговора. Поздоровался ли оператор, выяснил ли потребность, отработал ли возражение, договорился ли о следующем шаге.

Первые метрики легко получить из телефонии — это цифры. А вот последняя, качество разговора, и есть самое ценное и самое неудобное. Её нельзя посчитать кнопкой: нужно слушать, что именно сказал оператор и как ответил клиент.

Как контролируют качество разговоров

Классическая схема контроля — выборочная прослушка. Руководитель или отдел качества берёт несколько записей звонков, слушает, отмечает по чек-листу, что сделано хорошо, а что нет. Способ рабочий, но у него есть потолок: руками можно послушать 5–10 звонков из сотни. Остальные остаются непроверенными, а выводы строятся на маленькой и случайной выборке.

Здесь на сцену выходит речевая аналитика — технология, которая делает разбор разговоров автоматически. Работает она в несколько шагов.

Разница с ручной прослушкой — в охвате. Аналитика проходит по всем звонкам, а не по десятку отобранных. Руководитель открывает дашборд и видит средний балл каждого оператора, проблемные звонки и цитаты из них — без того, чтобы переслушивать записи вручную.

Главное

• Колл-центр — это отдел или отдельная компания, которая обрабатывает телефонные звонки: входящие, исходящие или оба потока сразу.
• Когда к звонкам добавляются чаты, почта и мессенджеры, колл-центр превращается в контакт-центр.
• Качество мерят метриками — от скорости ответа до оценки самих разговоров. Содержание разговора — самое ценное и самое трудоёмкое в проверке.
• Ручная прослушка покрывает выборку; речевая аналитика разбирает все звонки автоматически и показывает баллы с цитатами.

FAQ