- Проверяемый критерий — тот, под который в записи находится цитата. Критерии складываются в три слоя: обязательные точки разговора, красные флаги и след договорённости в CRM.
- Проверять может РОП, выделенный специалист по качеству, старший смены или сами менеджеры друг у друга. У каждого варианта свой перекос, и его стоит знать заранее.
- Арифметика на отделе из 4 человек: 2 100 разговоров в месяц, но пятая часть — короткие, слушать в них нечего. Под проверку остаётся 1 680, а это 224 часа работы — ставка с третью. Час руководителя в день закрывает 7% потока.
- Ломается процесс в четырёх местах: проверяют тех, кто на виду; разбирают без цитаты; проверяют волнами; привязывают балл к премии раньше времени.
Что проверять в звонке
«Оценить качество разговора» — задача, которую невозможно выполнить: у каждого проверяющего своё представление о хорошем звонке, и спор о балле упирается в авторитет. Работает другая постановка: проверке подлежит только то, что можно услышать и процитировать. Отсюда единственное требование к критерию — под него в записи находится конкретная фраза.
Сами критерии удобно держать в трёх слоях. Они проверяются по-разному и отвечают на разные вопросы.
- Слой первый: обязательные точки разговора. Представился и назвал компанию, выяснил задачу клиента, уточнил срок, узнал, кто ещё участвует в решении, назвал цену прямо, договорился о следующем шаге с датой. По каждой точке ставится «да» или «нет», балл за звонок — доля «да» от применимых пунктов. Развёрнутый чек-лист на 15 пунктов, где собраны все три слоя, разложен по этапам разговора в чек-листе оценки звонка менеджера: берите за основу и правьте под свою специфику.
- Слой второй: красные флаги. То, чего в разговоре быть не должно: перебил клиента на середине мысли, ушёл в спор, пообещал условия, которых нет в прайсе, назвал срок поставки наугад, проговорил монолог на четыре минуты без единого вопроса. Флаги считаются отдельно от балла и помечаются в списке звонков. Причина простая: обещание скидки, которой не существует, стоит компании денег независимо от того, какой процент по чек-листу набрал этот разговор.
- Слой третий: след в CRM. Совпадает ли то, о чём договорились вслух, с тем, что записано в карточке: сумма, срок, дата следующего касания. Проверяется сверкой записи с карточкой и входит в те же три минуты отметок и ловит самую дорогую поломку — договорённость, которая существовала только в разговоре.
Формулировка критерия решает всё остальное. «Установил контакт» каждый проверяющий услышит по-своему; «спросил, удобно ли говорить» подтверждается по записи за десять секунд. Держите формулировки такими, чтобы проверка сводилась к факту: прозвучало или нет.
Кто проверяет и когда
У проверки должен быть владелец и место в календаре. Без этого проверка случается в те недели, когда план горит слабее обычного, и держится ровно до первого аврала. Рабочих вариантов четыре, и перекос есть у каждого.
| Кто проверяет | Что получается хорошо | Чем платите | Когда подходит |
|---|---|---|---|
| РОП | Знает контекст каждой сделки и переводит находку в разбор в тот же день | Часы из своего дня и мягкость к тем, кого сам нанимал и учил | Отдел до 5 менеджеров |
| Выделенный специалист по качеству | Одна мерка для всех и объём проверок в разы больше | Отдельная зарплата; человек вне контекста сделок, часть замечаний выходит формальной | От 10–15 менеджеров или несколько отделов. Расчёт нагрузки и порядок запуска — в материале про отдел контроля качества |
| Старший смены | Сидит рядом с потоком, слышит разговор почти сразу и поправляет по горячим следам | Проверяет вчерашних коллег и тратит на это время своих продаж | Сменный график, колл-центр |
| Менеджеры друг у друга | Учит быстрее разбора: критерии усваиваются, когда применяешь их к чужому разговору | Баллы такой проверки не годятся для отчётности — договорённость «не топить своих» появляется сама | Добавка к любому из вариантов выше |
Дальше расписание. Разбор с менеджером ставится в пределах двух дней после звонка — на третий обе стороны помнят разговор смутно и каждая в свою пользу. Сами проверки распределяются ровно по неделям: пятнадцать звонков каждую неделю показывают динамику, шестьдесят в конце квартала дают отчёт и ничего больше. Раз в месяц полезна калибровка: двое проверяющих оценивают один и тот же разговор порознь и сверяют расхождения — расходятся обычно формулировки критериев, а не люди. Как поставить вокруг этого сам процесс — откуда берутся записи, кто и когда открывает их в карточке сделки — расписано в материале про прослушивание звонков в отделе продаж.
Сколько это занимает вручную
Считаем на конкретном отделе, вводные выкладываем сразу. Четыре менеджера, у каждого 25 состоявшихся разговоров в день — это 100 разговоров ежедневно. В месяце 21 рабочий день, значит поток за месяц — 2 100 разговоров. Средний разговор идёт 5 минут; проверка одного звонка — это те же 5 минут прослушивания плюс 3 минуты на отметки в чек-листе и таймкоды, итого 8 минут. Ускорение записи здесь не помогает: отмечать пункты одновременно с прослушиванием на двойной скорости не выходит.
Сплошная проверка. Начинать надо с базы, потому что от неё зависит весь ответ. Если брать поток целиком: 2 100 × 8 минут = 16 800 минут, или 280 часов. Рабочий месяц одного человека — 21 день × 8 часов = 168 часов, и 280 / 168 даёт 1,7 ставки. Только брать поток целиком неверно: примерно каждый пятый звонок — отказ в две фразы или просьба перезвонить, слушать там нечего и восьми минут на это никто не тратит. До настоящей проверки доходит 1 680 разговоров, это 13 440 минут — 224 часа, ставка с третью. Эту базу и держим до конца статьи. На отделе из четырёх продавцов.
Что успевает руководитель. Час в день на проверку — это 60 / 8 = 7,5, округляем вниз до 7 звонков. За 21 рабочий день — 147 разговоров из 2 100, то есть 7% потока. На каждого менеджера приходится по 36–37 проверенных звонков за месяц. Час каждый день без единого пропуска — условие оптимистичное: планёрки, свои сделки и отпуск в эту цифру не заложены.
Если хочется 10%. Десятая часть потока — 210 звонков, это 1 680 минут или 28 часов в месяц. В пересчёте на день выходит 80 минут каждый рабочий день. Двадцать восемь часов из ста шестидесяти восьми — шестая часть рабочего месяца руководителя, отданная прослушиванию.
Цифры пересчитываются под свой отдел за пять минут: подставьте своё число менеджеров, свою среднюю длительность разговора и своё время на заполнение чек-листа. Меняются величины, вывод держится — доля проверенных разговоров падает ровно с той скоростью, с которой растёт отдел.
Где процесс ломается
Поломки повторяются от отдела к отделу, и три из четырёх не связаны с нехваткой времени.
Когда ручной проверки перестаёт хватать
Признак один и виден в цифрах: доля проверенных разговоров падает третий месяц подряд, а свободных часов в календаре больше не появляется. Дальше вариантов два. Первый — нанять вторую пару ушей, и тогда стоит вернуться к расчёту выше: сплошная проверка отдела из четырёх человек тянет на 224 часа, а полная занятость одного проверяющего — это 168 часов, то есть три четверти объёма и ни часом больше. Второй — отдать машине ту часть работы, где человек просто сверяет разговор со списком.
Технически это выглядит так: звонок превращается в размеченный текст, дальше по нему проходят ваши же критерии первых двух слоёв, и в таблицу ложатся балл, красные флаги и цитаты к каждому провалу. Третий слой — сверка с карточкой — остаётся за человеком: по тексту разговора не видно, что записано в CRM. Устройство по шагам разобрано в материале о том, что такое речевая аналитика. Чек-лист, расписание разборов и человек, который эти разборы проводит, остаются на своих местах: меняется охват и источник времени на проверку.
Флюгегенхаймен подключается к CRM или телефонии отдела и прогоняет через оценку каждый содержательный разговор — по критериям, которые собраны под ваш продукт на ваших же звонках. У руководителя в дашборде балл по каждому менеджеру, провалы по конкретным пунктам и цитата рядом с каждой оценкой. Что входит в такой контроль и сколько он стоит — на странице контроля качества звонков. Проверять руками при этом не перестают: спорные сделки и ежемесячная сверка формулировок остаются на человеке.
Главное
- Критерий работает, когда под него находится цитата из записи. Три слоя проверки: обязательные точки разговора, красные флаги, след договорённости в CRM.
- Проверяющий бывает четырёх видов — РОП, специалист по качеству, старший смены, сами менеджеры. Выбор зависит от размера отдела и графика.
- Расписание важнее объёма: разбор в течение двух дней, ровный объём проверок по неделям, калибровка проверяющих раз в месяц.
- Отдел из четырёх менеджеров даёт 2 100 разговоров в месяц, и слушать стоит 1 680 из них. Час руководителя в день закрывает 7% потока; чтобы закрыть всё, нужно 224 часа — ставка с третью.
- Процесс чаще ломается не от нехватки времени: выборка кренится к тем, кто на виду, разбор идёт без цитаты, проверки случаются рывками, а балл слишком рано превращается в деньги.